hello
CLOSE ×

Sofia, Bulgaria

FEATURED CASE STUDIES

 

EN | BG

Технологичен производител се фокусира върху удовлетвореността на клиентите, за да повиши своята ефикасност.

Нашият клиент, водещ производител в сферата на технологиите, продава хиляди продукти по цял свят и комуникира с хиляди потребители дневно по телефон, имейл, чат и онлайн платформи. Във всеки един момент компанията отговаря на въпроси за около 650-те си различни продукта – от компютърни мишки до клавиатури и дистанционни.

С 14 различни доставчици за работа с клиенти, опериращи в над 20 локации, на компанията й липсваше последователност в грижата за потребителите. Клиентът ни не можеше да гарантира еднакво и оптимално обслужване във всички локации, а разходите нарастваха без никакво реално подобрение в степента на удовлетвореност на клиентите. Компанията реши да превърне удовлетвореността на клиентите и своя NPS в основен приоритет, избирайки ТелеТек за свой единствен партньор в региона на EMEA заради споделената ни страст към предоставянето на възможно най-доброто обслужване на нашите клиенти, запазвайки оперативната ефективност.

Отворихме център за техническа поддръжка в Белфаст, Северна Ирландия, който обслужва клиентите в региона на ЕМЕА на 17 различни езика. Служителите в центъра обслужват потребителите по телефон и имейл. Ускорихме набирането на сътрудници и процеса на обучение, за да успеем да отворим сайта в рамките на два месеца. Въпреки това ние продължаваме да държим на отличното качество. Провеждаме постоянни обучения и индивидуални инструктажи, както и по четири оценявания на месец. Познанията на сътрудниците се проверяват и от „тайни клиенти“.

Преди да вземем каквито и да било оперативни решения, ние анализирахме отговорите от анкетите на потребители, обслужени от нашите сътрудници, за да разберем как да подобрим нивото на услугата. Въпросите относно услугите бяха поети от екипите на ТелеТек, а тези относно продуктите и каналите бяха пренасочени към екипа на компанията. Значително подобрихме каналите за самопомощ, за да могат потребителите бързо и лесно да откриват необходимата им информация. Екипът ни създаде и програма за незабавна реакция в случай на недоволни клиенти, за да могат проблемите им да бъдат решени по възможно най-бързия начин.

Служителите продължават да постигат целевите резултати, а средното ниво на отсъствия от работа е едва 2,8 процента.

Поставяйки удовлетвореността на клиентите на първо място, компанията консолидира дейността си в 20 локации, рационализира оперативните процедури в полза на NPS резултатите и въведе нов процес на събиране на обратна връзка от клиентите. NPS скалата служи като основа за програмата, гарантираща качеството на предлаганите от компанията услуги. Благодарение на нея агентите могат да направят връзката между оценките на качеството и NPS резултатите, които получават за проведените от тях разговори и биват отразени в месечното им възнаграждение. Това помогна на служителите да разберат и оценят важността на NPS резултатите.

Повишавайки удовлетвореността на клиентите, компанията подобри качеството на услугата и намали времето за обработване на даден казус с до 25 процента. Фокусът върху клиента позволи на компанията да повиши удовлетвореността на клиентите и ефикасността на операцията.