hello
CLOSE ×

Sofia, Bulgaria

FEATURED CASE STUDIES

 

EN | BG

Доволни клиенти и високи продажби:

Как да предоставим цялостни решения в сферата на клиентското обслужване

Базирана в Щатите компания за парични преводи имаше за цел да разшири пазара си в Европа. За целта обаче бе необходимо да се осигури обслужване на всички основни европейски езици. Освен това клиентът знаеше, че езиковата бариера няма да е единствената пречка; налагаше се да се преодолеят културните различия между компанията и нейните нови европейски потребители.

До този момент клиентът обслужваше повечето от настоящите си клиенти в Европа от САЩ. В стремежа си да предоставим отлична услуга на нарастващата клиентска база на компанията, ние създадохме център за обслужване на конкурентна цена. През първите 12 седмици на нашето партньорство с клиента, създадохме опростен модел на комуникация в една единствена локация, оперираща на всички основни европейски езици, включително английски, немски, френски, италиански, испански, руски, шведски, румънски, полски и турски. Обслужвайки всички езици от едно място и една база данни, клиентът успя да предостави последователно и релевантно за културата на потребителите преживяване. Всяка обслужвана линия бе свързана към международни безплатни номера, които бяха лесно достъпни за потребителите в целия европейски регион. Линиите бяха поети от екип от около 80 сътрудници. За да осигурят безупречна услуга за потребителите на нашия клиент, нашите сътрудници бяха свързани директно към базата данни и системата за поръчки на клиента чрез уеб-базиран интерфейс.

Всеки сътрудник бе обучен да се справя с широк кръг от въпроси, включително изпращане и получаване на оторизация, промени и възстановяване на средства. Сътрудниците също бяха отговорни за комуникацията с различни отдели в региона, за да помогнат обслужването като цяло и ескалацията на рекламации. В допълнение, за да се избегнат затруднения по време на непредвидени ситуации, ние работихме с клиента, за да разработим план за непрекъснатост на бизнеса и възстановяване след извънредни ситуации. След това целият опит, познания и вътрешни процедури бяха прехвърлени безпроблемно на клиента за по-малко от три месеца.

Резултатът? Оперативните постижения и отличните езикови умения помогнаха на клиента да преодолее културните различия между САЩ и Европа. В допълнение, клиентът реализира значително по-ниски експлоатационни разходи и по-високи нива на удовлетвореност на клиентите в европейския регион. Подобрения бяха въведени и в защитата на цялата операция в случай на бедствие.