hello
CLOSE ×

Успешен старт на 2016 г.

Стратегии за клиентска удовлетвореност, ангажираност и растеж на мениджърския екип на ТелеТек

Настъпват вълнуващи времена в сферата на обслужването на клиенти. Всеки ден се появяват нови начини за закупуване, потребление и подкрепа. Като лидери в бизнеса, ние сме изправени както пред безкрайни възможности, така и пред екзистенциална заплаха за традиционните начини за постигане на успех. Повече от три десетилетия ние си партнираме с нашите клиенти, за да съумеем да направляваме резките промени. През предстоящата година ще се придържаме към следните стратегии.

Мобилната мрежа не е просто канал, а начин на живот.

Във всеки един момент по света се използват над два милиарда смартфони. Всяко от тези устройства се проверява и използва поне по 100 пъти на ден. Правилното разбиране на тази силна връзка между потребителите и компаниите е ключът към успеха през 2016 година. Робърт Хименез, Изпълнителен вицепрезидент „Стратегически услуги“, съветва: „Ако не взимате под внимание ролята на мобилните устройства по време на целия процес, през който преминава потребителят – от проучването на пазара до покупката, значи ви убягва най-важното. Компаниите трябва да гледат на всяко взаимодействие на потребителя като част от интегриран процес, който става възможен благодарение на устройството в ръцете на потребителя.“

През 2016 г. Форестър очаква над 25 процента от компаниите да използват мобилните устройства не като канал, а като изцяло интегрирана част от цялостната стратегия. Хименез вижда в това чудесна възможност за компаниите да изпреварят конкуренцията. „Вземете предвид всяка част от преживяването на потребителите – продукта, грижата за клиента, дигиталната връзка – след което вижте дали мобилната ви стратегия подобрява преживяването или точно обратното.“ Ако сте от онези 25 процента от компаниите, които интегрират мобилните устройства във всичко, което правят, поздравления! А ако ли не, ние разполагаме с инструментите и стратегиите, които ще ви помогнат.

Големите компании също могат да бъдат гъвкави.

„Не вярвайте на всичко, което ви казва IT екипът. Вече не е необходимо да сменяте и подновявате технологиите“, казва Стив Полема, Старши вицепрезидент „Технологични услуги“. „Гъвкавостта на „облака“ позволява на компаниите да интегрират различни канали бързо и на достъпна цена.“ Това означава, че различни по големина компании могат безпроблемно да обслужват клиентите по различните канали.“

През 2015 г. помогнахме на наш клиент да открие „многоканалния“ потенциал на облака, като само за четири месеца успя да създаде глобален контактен център с 2000 сътрудника в 22 локации в 11 държави. Това се превръща в правило, а не в изключение.

Прогнозирана
персонализация.

Потребителите искат безпроблемна синхронизация между дигиталното и физическото преживяване“, обяснява Майк Бецър, Изпълнителен директор на Humanify, нашата онлайн платформа. „Разширените анализи позволяват на компаниите да персонализират потребителското преживяване по всички канали. Потребителите очакват от бизнеса да има почти ясновидски способности – да знае кои са те, какво устройство притежават, какъв продукт използват, защо се обаждат и от какъв специалист се нуждаят, за да разреши проблема им.“ С правилно интегрирана технологична платформа, това ниво на прогнозиране и персонализация е достъпно за всички компании – независимо от размера, обхвата и IT инфраструктурата.

Самообслужването като
печеливша стратегия.

Гартнър прогнозира, че до 2020 г. потребителят ще управлява 85 процента от взаимоотношенията си с даден бранд без да се налага да комуникира с друго човешко същество. Използването на технологии, за да направим потребителското преживяване по-лесно и бързо, ще се превърне в новата норма. Интелигентните технологии ще спестят време и ще подобрят преживяването за потребителите. Според Робърт Хименез, „Не става въпрос да използваме технологиите, за да преустановим телефонните обаждания. Целта е да създадем среда, в която потребителите ще имат достъп до инструментите и информацията, от която се нуждаят, за да имат преживяването, което искат… всеки път.“ Изградихме цяла нова практика около управлението на съдържанието и знанието, която включва технологиите, системите и хората, необходими, за да помогнем на нашите клиенти да предоставят безпроблемно самообслужване на своите потребители.

Вербалната комуникация все още е от значение.

Въпреки бързото развитие на технологиите, вербалният контакт не е изчезнал. Миналата година проведохме проучване сред 3000 потребители и открихме, че 72 процента от тях все още предпочитат вербалната комуникацията, когато въпросът е деликатен или по-сложен. Според Марти ДеГето, Изпълнителен вицепрезидент „Управление на потребителите“, „В много от случаите, когато потребителят иска да разговаря със сътрудник, е защото има по-сложен и емоционално зареден проблем. За да отговори на тази нужда, компанията трябва да е в състояние да свърже клиента с най-подходящия човек, който може да му помогне.“ Ние го постигаме, като наемаме и обучаваме нашите сътрудници на нетрадиционни умения като съпричастност и критично мислене. След това, на базата на предварителен анализ, свързваме потребителите с правилните сътрудници с необходимите умения и лични качества, които ще се справят най-добре в дадената ситуация.

Защо да предполагате, когато можете да знаете със сигурност? Анализът ще доведе до дигитален ръст.

„Благодарение на дигиталните технологии, от статичен маркетингът стана динамичен, от офлайн транзакциите станаха онлайн, а оценяването – от ориентировъчно към точно,“ казва Джуди Хенд, Изпълнителен вицепрезидент „Ръст на потребителите“. „Компаниите, които използват анализи, за да персонализират преживяването, се радват на значително увеличение – три пъти повече от възвращаемостта на инвестициите от програмите за придобиване на нов бизнес. Печелившите компании отдават необходимото значение на всяка комуникация по време на процеса на проучване и покупка, след което оптимизират инвестициите в реклама и продажби на базата на стойността за потребителя. Вече не се налага компаниите само да предполагат коя част от бюджета за маркетинг пропиляват. Вместо това те могат да вложат всеки долар с увереност.

Преосмислете истинската стойност на изключителното потребителско преживяване.

Главният финансов директор, Реджина Паолило, предизвиква бизнес лидерите да преосмислят начина, по който оценяват инвестициите си в преживяването, което осигуряват на потребителите. „Макар и да изисква първоначална инвестиция, в дългосрочен план, ако успеете да разрешите проблема на даден клиент с една единствена интеракция, това ще Ви спести време, пари и нерви. Има логика. Ако не се наложи клиентът да звънни няколко пъти и да комуникира с няколко души, тези ресурси биха могли да се използват, за да се помогне на други хора. “Това създава ускорен цикъл на производителността на служителите и удовлетвореността на клиентите. Ние си сътрудничим с нашите клиенти, за да им помогнем да инвестират правилно в потребителското преживяване в дългосрочен план. В резултат получавате удължен жизнен цикъл и по-висока стойност и възвръщаемост на инвестициите.

Потребителското преживяване е пътешествие – не дестинация.

Според Гартнър, близо 89 процента от мениджърите смятат, че до 2017 г. удовлетвореността на потребителите ще бъде основната база за конкуренция. Подобренията в потребителското преживяване няма да станат реалност без отдаденост, решителност и ресурси.

Кийт Галахър, Изпълнителен вицепрезидент „Глобални пазари и индустрии“ обяснява: „Осигуряването на отлично преживяване за потребителите е отборен спорт. От Изпълнителния директор до всеки сътрудник на първа линия, всеки член на организацията трябва да споделя един и същ речник и ниво на отдаденост към отличното потребителско преживяване. Не може да е само хоби или нещо моментно. Трябва да бъде подхранвано, управлявано и подсилвано всеки ден.“

За да бъде една организация в синхрон, компаниите трябва да измерват не задачи, а резултати. Галахър продължава, „Проучванията ни потвърдиха това, което знаем от десетилетия. Потребителите искат резултати. Когато попитахме участниците в проучването в какво те биха искали да инвестират компаниите, повече от 75 процента дадоха приоритет на разрешаването на проблема още при първоначален контакт. Поставете се на мястото на клиентите. Те не се интересуват от средното време за обработка на случай, броя служители или остарелите политики. Те просто искат проблемът им да бъде разрешен.“ Когато се фокусирате върху резултатите, пътят към успеха става много ясен.

Добре дошли в 2016 година! Очакваме с нетърпение нашата съвместна работа.